Lead nurturing, wat is het eigenlijk? Een lead verandert niet zomaar in een klant. Hiervoor is een vertrouwensband nodig. Ook zal een lead overtuigd moeten raken van uw toegevoegde waarde. Dit proces kunt u actief organiseren en versnellen. Dat is lead nurturing.

Als je lead nurturing automatiseert kun je lead nurturing ook toepassen op grote schaal. Met bijvoorbeeld honderden leads tegelijk.

Nu 7 redenen om te starten met lead nurturing.

#1 Snelle lead response

Snel contact opnemen is een goede manier om te connecten met een nieuwe lead. Sales studies tonen aan dat 35% tot 50% van de opdrachten gaat naar degene die als eerste reageert. Dit heet lead response. Het verhogen van je lead response vergroot je kansen!

#2 Je kunt jezelf als dé expert promoten

Dat je een expert in iets bent wil nog niet zeggen dat leads dit ook zo zien. Het proces van lead nurturing is uitermate geschikt om uw expertise te demonstreren. Stap voor stap raken jouw leads meer bekend met wat je voor hen kunt betekenen.

#3 Regelmatig contact houden

Als je geregeld van je laat horen raken leads vertrouwd met je. Maak de communicatie iedere keer relevant met een positieve insteek. Mensen reageren op positiviteit en toegevoegde waarde.

#4 Interesses van leads identificeren

Wanneer je nieuwe content aan jouw leads presenteert kijk je naar de respons. Zo kunt je meten waar jouw leads het beste op reageren. Jouw communicatie wordt door lead nurturing steeds doelgerichter en effectiever.

#5 Leadprofielen ontwerpen

Door leadprofielen te ontwerpen kun je gerichte marketing toepassen. Een leadprofiel is bijvoorbeeld: Hans, leeftijd 40+, werkzaam in regio Zuid, gemiddelde technische kennis, weinig ervaring met X, etc. Al jouw leads die in dit profiel passen vallen dan intern onder het leadprofiel “Hans”. Als je “Hans” content op maat geeft, zal de respons zo’n 50% hoger liggen ten opzichte van algemene content.

#6 Door lead nurturing maken leads 23% sneller besluiten

Leads die aandacht en toevoegde waarde krijgen maken 23% sneller een besluit om met jou of je bedrijf in zee te gaan, blijkt uit onderzoek. Ze zijn simpelweg sneller overtuigd van jouw dienst of product.

#7 Nieuwe leads zorgen voor nog meer leads

Zogenaamde “nurtured leads” zijn veel meer bereid jouw toegevoegde waarde (bijvoorbeeld content) met anderen te delen. Zeker als je hen dit vriendelijk vraagt. Als je lead nurturing toepast kunnen jouw leads exponentieel toenemen.

Kortom: start vandaag nog met lead nurturing.

De meest fundamentele marketingvragen zijn door de jaren heen niet echt veranderd. Vragen als:
–    Hoe kom ik aan klanten?
–    Hoe houd ik mijn klanten vast?
–    Hoe doe ik meer met de klanten die ik al heb?

De antwoorden op deze vragen zijn wel veranderd. Logisch, want de wereld om ons heen verandert continu. Gelukkig zijn de basisbehoeften van klanten nog steeds hetzelfde. Ondernemers die van klanten fans maken doen twee dingen goed. Ze geven hun klanten naast toegevoegde waarde ook:
1. Aandacht
2. Gemak (ontzorgen)

Aandacht en gemak zijn tijdloos. Door een klant aandacht te geven, geef je een duidelijk signaal af dat de klant belangrijk voor je is. Ook waarderen klanten het enorm als je hen het leven gemakkelijker maakt.

Aandacht op #1
Door aandacht te geven bouw je aan een sterke band met de (potentiële) klant. Aandacht compenseert ook eventuele fouten die gemaakt worden. Te laat reageren, een fout maken, het kan gebeuren. Een sterke band met jouw klant als gevolg van voldoende aandacht kan kan dit herstellen. Bovendien is aandacht voor je klanten ook de basis voor je omzet. Klanten doen graag zaken met mensen die ze vertrouwen en waarvan ze het gevoel hebben dat die hen als klant waarderen.

Doorlopende aandacht
Misschien gaan er door je hoofd nu een aantal namen. Klanten die in de afgelopen periode te weinig aandacht hebben gehad. Dat is de uitdaging. Niet tijdelijke aandacht, maar doorlopend.

Consistentie in aandacht is belangrijk. 

De meeste dienstverleners hebben daar helemaal geen tijd voor. Het past niet in hun agenda. Alle klanten doorlopend aandacht geven? En wat dan met die andere 762 dingen die ook belangrijk zijn? En hoe zit het met de aandacht voor bijvoorbeeld mijn gezin?

Dit is de reden dat ik dienstverleners adviseer te starten met hun eigen platform. Aan alle bestaande klanten én potentiële klanten tegelijk aandacht geven.

De wekker te lang laten snoozen

Kijk even mee naar het kwadrant van Covey:

covey-kwadrantIn welk vakje valt aandacht geven aan (potentiële) klanten bij jou? Ik kan je verzekeren dat dit bij de meeste ondernemers in vakje 2 valt. Niet-urgent, maar wel belangrijk. Dit betekent: “komt later wel”. Het is de snooze knop van jouw klant-wekker.

En je weet wat er gebeurt als je de wekker te lang laat snoozen…

Dan ontstaan er problemen. Er zijn veel manieren om dit te voorkomen. Hierbij vier praktische adviezen.

4 praktische adviezen voordat de wekker afgaat
#1 Bel iedere dag twee klanten
Geef een update, vraag hoe het gaat, deel iets nieuws dat je hebt geleerd. Bellen is het beste, maar mailen kan ook. Iedere dag 2 klanten is 10 klanten per week. Dat tikt al aan.

#2 Deel relevante kennis
Wees gul voor je klanten. Zo worden ze fan van je. Stuur bijvoorbeeld een link toe van iets dat je hebt gelezen. Laat de klant weten dat je bij het lezen aan hem of haar moest denken. Relevante kennis delen kan natuurlijk ook op een georganiseerde manier, via een platform.

#3 Betrek klanten bij wat je meemaakt
Je beleeft ongetwijfeld mooie dingen. Successen, nieuwe inzichten, relevante casussen die je hebt meegemaakt en zelfs vakantie ervaringen. Deel deze mooie belevenissen met je klanten. Klanten leren je dan kennen. Dit bouwt een band op. Een sterke band is lastig te verbreken. Klanten doen graag zaken met mensen, niet met bedrijven, instanties, organisaties of andere grote namen.

#4 Netwerken voor je klanten
Deel je netwerk met jouw klanten. Wie ken je in jouw netwerk die jouw klant ook kan helpen? Als je constant mensen met elkaar verbindt, groeit jouw netwerk ook. Van het een komt meestal ook het ander. Je kunt het eventueel ook nog commercieel inzetten als je wilt (aanbrengfee etc.).

Gemak dient de mens en dus ook de klant
Zoals ik al schreef, vinden klanten het fijn als je hun leven gemakkelijker maakt. Gemak zit hem vaak in de kleine dingen. Een mooi voorbeeld las ik in een boek van Jos Burgers. Zijn vrouw kocht een strijksysteem. Toen zij op het punt stond de winkel te verlaten, met een enorme doos, adviseerde een medewerker eerst de auto even voor te rijden. Toen ze voorreed stond hij al klaar om de doos even in de auto te zetten.

Een kleine moeite, maar een groot plezier.

Aandacht en gemak veranderen je klanten in fans. Welke dingen ga jij doen om jouw klanten hier meer van te geven?

Geef jij je klanten altijd direct waar ze om vragen? Henry Ford zei: “als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wilden, hadden ze om een sneller paard gevraagd”. Henry Ford gaf een auto.

Wat klanten willen is niet altijd het beste voor ze. Hier kun je je als dienstverlener in onderscheiden. Door je (potentiële) klanten te verrassen met innovatieve oplossingen.

De initiële vraag van de klant kan soms een afgeleide van de échte vraag zijn. Bij de klanten van Henry Ford was het de vraag om een sneller paard. De echte vraag was natuurlijk dat zijn klanten zich sneller wilden verplaatsen. Als je dit (net als Henry Ford) voor elkaar krijgt, wordt het makkelijker om jezelf te onderscheiden van je concurrenten.

Concurrentie is als een neergaande roltrap…
Als dienstverleners lopen we tegen zo’n neergaande roltrap op. Staan we stil, dan gaan we achteruit. Is het tempo gemiddeld? Dan staan we stil.

Met de neergaande roltrap bedoel ik de constante energie die nodig is om:

Kunnen we hier als dienstverleners aan ontkomen?

Het antwoord is “ja” en “nee”.

Nee, je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden!
Je ontkomt er niet aan jezelf te blijven verbeteren. Anders ga je met de roltrap mee naar beneden. Maar dit is juist belangrijk en natuurlijk ook leuk om te doen. Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden. Klanten verdienen het immers om de beste en meest innovatieve oplossingen te krijgen.

Winnen van de neergaande roltrap
Maar moet je dan nog harder gaan lopen om die neergaande roltrap te overwinnen en concurrerend te blijven? Het antwoord daarop is gelukkig “nee”. 

Hoe? Door een sterke klantrelatie. Een sterke klantrelatie haalt de focus af van de neergaande roltrap. De aandacht van de klant verschuift naar jou als dienstverlener. Samen in de lift is ook veel gezelliger.

Rapportcijfers tellen (meestal) niet
Misschien is het werk van sommige dienstverleners een 8,5 waard. En toch kiest de klant niet voor een andere dienstverlener met een rapportcijfer 9+. Een goede klantrelatie kan dit cijfer overbruggen. Dit betekent natuurlijk niet dat je jezel niet hoeft te ontwikkelen. Maar het betekent ook niet dat je jouw klanten voor 0,5 punten verschil zomaar laat gaan. Ondertussen werk je gewoon hard aan de kwaliteit!

Maak je klanten subjectief
Een sterke klantrelatie maakt het voor je (potentiële) klant lastig je objectief te vergelijken met concurrenten. Misschien is je prijs wat hoger of je portfolio minder omvangrijk, maar ondanks dat kunt je toch scoren. Hoe subjectiever je klant richting jou is (in goede zin), hoe beter de klantrelatie is.

Ik hoorde van een collega webdesigner, die zich richt op campingwebsites, dat een aantal campingeigenaren vaak geen nieuwe website willen. Zelfs niet GRATIS??? Wat blijkt? Een familielid of vriend had deze in elkaar geknutseld. Tja, kom daar maar eens tussen.

Dit is oneerlijke concurrentie. Hoe kun je daar nou tegenop? Vrij lastig. Maar als je deze “familie status” ook bij jouw klanten weet te bereiken, dan moet er een hoop fout gaan voordat je een klant verliest.

Ben je “de professional” of “de verkoper”?
Prille relaties met (potentiële) klanten worden jammer genoeg vaak beschadigd doordat de dienstverlener, in zijn ongeduld, de rol van verkoper aanneemt. Meestal is het dan einde oefening. Dit helpt:

  1. Lever toegevoegde waarde vooraf.
  2. Creëer situaties (open deuren) waarin je niet om de deal hoeft te vragen, maar alleen een voorzet geeft. Bijvoorbeeld je helpt een potentiële klant gratis: “Nou Bert, fijn dat ik je met X mocht helpen”… [stilte]… “eh ja”… “dat vond ik ook fijn”… “weet je, ik ben bezig met project Y, zou je daar eens in mee kunnen kijken?”
  3. Wees geduldig. Groei je klanten.
  4. Maak steeds kleine beloftes en kom ze na.

Een platform kan deze punten grotendeels voor je uit handen nemen. Het platform is een doorlopende stroom van contact en toegevoegde waarde vanuit de dienstverlener. Op het moment dat je (potentiële) klanten je misschien weer even vergeten zijn, ben je daar opeens weer met je toegevoegde waarde, zonder dat je hen individueel aandacht hoeft te geven.

Is het mogelijk om een monopoliepositie voor jezelf te creëren te midden van al je concurrenten? Kun je iets leveren dat nergens anders verkrijgbaar is? In ieder geval is het een boeiende vraag om als dienstverlener over na te denken.

Helaas komen de meeste dienstverleners er nooit achter hoe dit te realiseren. De uitdaging zit hem niet zozeer in de dienstverlening, maar meer in de zienswijze op het aantrekken van klanten. Veel dienstverleners hebben een bril op die hen ervan weerhoudt hun eigen markt te creëren. Een unieke markt met klanten die alleen voor u en uw dienstverlening kiezen.

Veel dienstverleners focussen te veel op de dienstverlening zelf in plaats van degene die de dienst verleent. Voor de meeste dienstverleners geldt dat er genoeg andere concurrerende dienstverleners zijn met een vergelijkbare dienstverlening.

Hoe kun jij je in die situatie dan toch onderscheiden? De oplossing is om erachter te komen wat je beste klanten eigenlijk bij je afnemen. Zij willen jouw dienstverlening compleet. Maar nog belangrijker, zij willen de dienstverlening bij jou afnemen.

Je mag het controleren, maar jij bent uniek. Er is er maar één van jou. Dit maakt je een markt van één. Je hebt de monopoliepositie. Maar dit werkt alleen als je nieuwe klanten ook je dienstverlening afnemen bij jou en niet alleen de dienstverlening op zich.

Je beste klanten die het meeste betalen nemen vermoedelijk niet alleen de dienstverlening af, maar willen dat jij deze levert.

Dat je klanten willen dat jij dit specifiek doet kan veel verschillende redenen hebben:

Het goede nieuws is dat je dit niet alleen aan bestaande klanten kunt laten zien, maar juist ook aan potentiële klanten, zodat zij ook klant worden!

Met een platform kunt je jouw expertise demonstreren en je uniekheid laten zien. Je kunt kennis, adviezen en praktijkvoorbeelden delen en bijvoorbeeld je persoonlijke visie hierop geven. Ondertussen bouw je via je platform vertrouwen op met honderden potentiële klanten tegelijk, zodat een deel van hen na verloop van tijd klant wordt.

Een business transactie heeft twee belangrijke kenmerken:

Expertise – de dienstverlening
Een goede verhouding tussen de vraag van de klant en de oplossing van jou als dienstverlener.

Vertrouwen – de dienstverlener
De klant weet meestal nog niet volledig wat hij kan verwachten van jou als dienstverlener. Kom je je afspraken na? Is wat je zegt over de dienstverlening waar? Wie bent je eigenlijk als persoon?

Als je een opdracht krijgt heb je goed gescoord op beide punten. Op het moment dat één ervan ontbreekt kan de deal worden afgebroken of komt je tarief onder druk te staan.

Als je kwaliteit ter discussie staat kan het zijn dat je potentiële klant een andere dienstverlener heeft gevonden met meer expertise. Het kan ook zijn dat je je expertise nog onvoldoende hebt kunnen communiceren, laat staan demonstreren (een groot verschil).

Als de potentiële klant overtuigd is van je expertise dan is er nog het punt van vertrouwen. Vertrouwen ontstaat niet zomaar. Vertrouwen groeit. Dit kost tijd en energie. Bovenal vraagt het om een effectieve communicatie van jouw kant.

Klanten aantrekken is te vergelijken met de werkzaamheden van een tuinman. Als deze de zaden in de grond plant, dan verwacht hij niet dat er de volgende morgen een complete tuin staat. De tuinman weet dat de planten voeding nodig hebben om te groeien. Als hij in zijn ongeduld dingen overhaast, dan is de kans groot dat de planten nooit verder zullen groeien.

Hetzelfde geldt voor potentiële klanten. Het transformatieproces van potentiële klant naar klant kan even duren. Vele contactmomenten waarin je toegevoegde waarde vooraf levert. Zo wordt je expertise zichtbaar en groeit er vertrouwen.

Wanneer je dingen overhaast dan ben je in de ogen van de potentiële klant waarschijnlijk “de verkoper”. Als je zorgvuldig te werk gaat kun je je positioneren als “de professional”. Het voordeel hiervan is dat je een hechtere relatie met je klant krijgt. Ook wordt je expertise als professional meer naar waarde geschat. Hierdoor kun je ook de premium fee vragen die past bij je dienstverlening.

Ga in het proces van het aantrekken van klanten zover als de potentiële klant wil, zonder iets te forceren. Daarna kun je de potentiële klant in je follow-up-systeem zetten. Je hebt toch wel een follow-up-systeem? Vervolgens voed je jouw potentiële klanten via je follow-up-systeem met toegevoegde waarde. Een een deel van hen kan zo volgroeien tot klanten.

Voor de meeste dienstverleners is een follow-up-systeem het periodiek nabellen van een potentiële klant. Jouw follow-up-systeem kan ook een platform zijn. Via een platform kun je je expertise demonstreren en vertrouwen opbouwen. Een platform is het ideale follow-up-systeem. Je kunt honderden potentiële klanten tegelijk aan je binden. Het één-op-één contact is daarna met name met de potentiële klanten die klaar zijn om je dienstverlening af te nemen. Jouw platform heeft hen daar op voorbereid.

Als je merkt dat je acquisitie nog niet het resultaat oplevert dat je zou willen, neem je acquisitieproces dan nog eens goed onder de loep. Vragen die daarbij helpen zijn:

Klanten die je geleidelijk “groeit” zijn vaak je beste klanten. Het zijn de klanten die het meeste vertrouwen hebben in jou als professional. Zij schatten je expertise het meeste naar waarde. Ook leveren deze klanten vaak de meeste omzet op en blijven ze het langste klant bij je. Het zou toch mooi zijn als ten minste 80% van je klantenbestand uit dit soort klanten bestaat? Start vandaag nog het met “groeien” van je klanten. Geef hen de voeding die nodig is om een potentiële klant te laten volgroeien in een klant.