Wat is de 80/20 regel (pareto-effect)?

De 80/20 regel zegt dat ongeveer tachtig procent van je resultaat uit twintig procent van je inspanning komt. Hij heet ook wel het pareto-effect, naar de Italiaanse econoom Vilfredo Pareto, die rond 1896 opschreef dat een vijfde van de Italiaanse bevolking vier vijfde van de grond bezat.

De getallen zijn geen wet. Soms is het 90/10, soms 70/30. Waar het om gaat is de scheefheid: de bijdrage is nooit gelijk verdeeld, en dat heeft gevolgen voor waar je je aandacht heen stuurt.

Waar de regel vandaan komt

Pareto zelf heeft nooit een 80/20 regel opgeschreven. Hij beschreef in zijn economische werk aan het eind van de negentiende eeuw een verdeling van grondbezit en inkomen die sterk scheef liep, en gaf daar een wiskundige vorm voor.

De vertaling naar een algemene vuistregel komt van Joseph Juran, een Amerikaanse kwaliteitsingenieur. Hij zag in de jaren veertig dat een klein deel van de foutoorzaken het grootste deel van de fouten veroorzaakte, noemde dat naar Pareto, en had het over "the vital few and the trivial many".

Juran heeft die naam later gecorrigeerd. Hij vond "trivial" verkeerd gekozen, want de rest is niet waardeloos, alleen minder groot. Hij ging spreken over de nuttige velen. Dat is geen woordspelletje: het is precies de fout die de meeste mensen maken als ze de regel gebruiken om ergens mee te stoppen.

Waar je het terugziet

In vrijwel elk bedrijf, zodra je gaat tellen.

Een klein deel van je klanten levert het grootste deel van je omzet. Een handvol pagina's op je site trekt bijna al je bezoek. Eén of twee kanalen leveren bijna al je aanvragen. Een paar producten dragen bijna je hele marge.

En dan de minder prettige kant van dezelfde medaille: een klein deel van je klanten kost je bijna al je tijd, een klein deel van je artikelen veroorzaakt bijna alle retouren, en één plugin veroorzaakt bijna al je storingen.

Die tweede lijst is meestal leerzamer dan de eerste, en hij wordt zelden gemaakt.

Hoe je het uitrekent in een spreadsheet

Je hebt hier geen model voor nodig en geen software.

Zet in kolom A je klanten en in kolom B hun omzet van vorig jaar. Sorteer op kolom B van hoog naar laag. Zet in C2 de formule =SOM($B$2:B2) en trek die naar beneden: dat is de opgetelde omzet tot en met die rij. Zet in D2 =C2/SOM($B:$B) en trek ook die door. In kolom D zie je nu per rij welk deel van je totale omzet je tot daar hebt gehad.

Scroll naar de rij waar kolom D voorbij de 0,8 gaat. Het aantal rijen daarboven, gedeeld door je totale aantal klanten, is jouw verhouding. Kom je uit op 80/23, dan is dat je antwoord.

Wil je het zien in plaats van lezen, maak er dan een paretodiagram van: staafjes van hoog naar laag met de opgetelde lijn van kolom D eroverheen. Dat is een gewone combinatiegrafiek in Excel of Google Sheets en je ziet in één blik waar de knik zit.

Waar je de cijfers vandaan haalt

Voor klanten en producten: je boekhouding. Elk Nederlands pakket kan een omzetoverzicht per relatie uitdraaien en dat naar Excel of CSV exporteren, of je nu Moneybird, e-Boekhouden.nl of Exact Online gebruikt.

Let bij die export op drie dingen. Reken met bedragen zonder btw, want btw is geen omzet van jou. Voeg dubbele relaties samen, want dezelfde klant staat vaak twee keer in je bestand met een andere schrijfwijze. En kijk over twee jaar in plaats van één, want één grote eenmalige opdracht kantelt het hele beeld.

Voor je pagina's: Search Console, dat zestien maanden geschiedenis bewaart. Exporteer de pagina's, sorteer op klikken, en doe dezelfde som. Voor je kanalen en je aanvragen kun je hetzelfde doen met de rapporten in Google Analytics, mits je je doelen daar hebt ingesteld.

De ABC-analyse als praktische variant

In de logistiek doen ze dit al decennia en ze noemen het de ABC-analyse. Je deelt je lijst in drie groepen: A is de kop die samen ongeveer tachtig procent van de waarde levert, B is de middenmoot en C is de lange staart die er samen weinig aan toevoegt.

Het nut zit niet in de indeling maar in wat je eraan koppelt. A-klanten krijgen een vast contactmoment en jouw telefoonnummer. B-klanten krijgen een standaardaanpak met ruimte voor uitzonderingen. C-klanten krijgen een proces dat zichzelf draait: een formulier, een vaste offerte, een online agenda.

Dat is geen minachting voor de C-groep. Het is de enige manier om ze te blijven bedienen zonder dat ze je week opeten.

Wat je met de uitkomst doet

Meer van wat werkt. Als één kanaal driekwart van je klanten levert, is dat het kanaal waar je energie heen gaat. Dat is saai advies en het is het meest genegeerde advies dat er is, want nieuwe kanalen zijn spannender dan bestaande.

Je beste klanten beter bedienen. Als tien klanten de helft van je omzet leveren, weet je precies wie je deze maand belt. Wat je daar verder mee kunt, staat in het artikel over klantbehoud.

Snoeien. De onderste helft van je lijst kost je meestal net zoveel tijd als de bovenste. Daar kun je iets aan doen: prijzen aanpassen, standaardiseren, of gewoon nee zeggen.

Weten wat je kunt laten liggen. Niet alles hoeft af. De laatste twintig procent van een taak kost vaak de helft van de tijd, en bij lang niet alles is die laatste twintig procent iets waard.

De regel op zichzelf toepassen

Als de verdeling echt zo scheef is, geldt hij ook binnen de kop van je lijst.

Neem de bovenste twintig procent en doe de som opnieuw op alleen die groep. Tachtig procent van tachtig procent is vierenzestig procent, en twintig procent van twintig procent is vier procent. Bij een lijst die de vorm netjes volgt, komt bijna tweederde van je omzet dus uit een groepje van vier op de honderd klanten.

Dat is de groep waar je naam bij hoort te vallen. Bij een klein bedrijf zijn dat maar een paar namen en kun je ze zonder spreadsheet opnoemen. Doe de som toch, want het rijtje dat je uit je hoofd noemt en het rijtje uit je boekhouding zijn zelden hetzelfde.

Waarom die scheefheid ontstaat

Het is geen natuurwet, het is een gevolg van terugkoppeling.

Een pagina die goed scoort krijgt meer bezoek, wordt vaker gedeeld en scoort daardoor nog beter. Een klant die tevreden is bestelt vaker en beveelt je aan. Een kanaal waar jij goed in bent krijgt meer van je aandacht en gaat daardoor beter werken. Overal waar succes zichzelf voedt, ontstaat vanzelf een scheve verdeling.

Wiskundig heet dat een machtsverdeling. Twee dingen zijn daarbij goed om te weten. De percentages hoeven niet samen honderd te zijn, want het zijn aandelen van twee verschillende dingen: 80/30 is een prima uitkomst. En de verhouding zegt niets over de omvang: een scheve verdeling van weinig omzet blijft weinig omzet.

De keerzijde: de lange staart

Er is een tegenverhaal en het klopt ook. Chris Anderson beschreef in 2004 in het tijdschrift Wired wat hij de long tail noemde: online kost schapruimte niets, dus een winkel kan geld verdienen aan duizenden artikelen die elk bijna nooit verkopen.

Dat werkt waar de kosten per extra item bijna nul zijn. Een webshop met digitale producten, een kennisbank, een muziekdienst. Bij long-tail zoekwoorden gebeurt precies hetzelfde: honderden zoektermen met een paar bezoekers per maand kunnen samen meer opleveren dan de vijf termen waar iedereen op mikt.

Het werkt niet waar je eigen uren de kosten zijn. Een dienstverlener die honderd kleine opdrachten aanneemt omdat ze samen aardig optellen, komt daar zelden goed uit. De staart is gratis op internet en duur in een agenda.

De regel op je website

Op een site is de verdeling meestal nog schever dan in je klantenbestand.

Bij vrijwel elke site die ik onder ogen krijg, halen vijf tot tien pagina's het merendeel van het bezoek uit zoekmachines. Dat zijn bijna altijd de homepage, twee dienstpagina's en een paar artikelen die per ongeluk goed scoren. Daar hoort je verbeterwerk te beginnen, en dat is meestal niet waar mensen beginnen.

Hetzelfde geldt voor snelheid. Bij een trage WordPress-site komt de vertraging vrijwel altijd van een handvol dingen: te zware afbeeldingen, één of twee plugins die op elke pagina scripts laden, en een server die traag antwoordt. De rest van de lijst in een snelheidsrapport is ruis.

En voor beveiliging: de meeste sites die gehackt worden, gaan onderuit op een verouderde plugin of een zwak wachtwoord. Alle overige maatregelen samen wegen minder zwaar dan die twee. Wat je daar concreet aan doet, staat bij een WordPress website beveiligen.

De regel op je tijd

Onder programmeurs bestaat een oude grap die dit precies vangt: de eerste negentig procent van het werk kost negentig procent van de tijd, en de laatste tien procent kost de andere negentig procent. Iedereen die weleens iets heeft afgerond, herkent dat.

Daar zit een bruikbare vraag in. Bij welke taken is tachtig procent goed genoeg, en bij welke niet?

Goed genoeg is het bij interne documenten, bij een foto in een blogartikel, bij een eerste opzet die je toch nog bespreekt. Niet goed genoeg is het bij je facturen, je btw-aangifte, je back-ups, een offerte die naar een klant gaat en alles wat met veiligheid te maken heeft. Daar is negentig procent gewoon fout.

De kunst zit in het onderscheid, niet in de regel.

Waar het misgaat

Denken dat de getallen kloppen. Het is een vuistregel, geen formule. Als je uitkomt op 70/30 is dat geen fout in je berekening.

De staart wegsnijden zonder te kijken. Kleine klanten van vandaag zijn soms grote klanten van volgend jaar, en soms zijn ze degenen die je naam doorgeven. Kijk voordat je snijdt waar je aanvragen vandaan komen.

Overal een 80/20 in zien. Sommige dingen moeten gewoon af. Je administratie levert nul procent van je omzet en je bent hem toch verplicht.

Alleen naar omzet kijken. Een klant met veel omzet en veel gedoe kan onderaan de lijst horen. Reken met marge en met uren, niet met factuurbedragen.

Alleen tellen wie er nog is. Je lijst bevat per definitie de klanten die zijn gebleven. De vertrokken klanten staan er niet in en die vertellen je vaak meer.

De regel zichzelf laten waarmaken. Als je alle aandacht naar je top verschuift, wordt de rest vanzelf minder waard. Dan meet je volgend jaar je eigen beleid en niet de werkelijkheid.

Eén jaar aanzien voor een patroon. De topklant van dit jaar zit volgend jaar vaak gewoon weer in de middenmoot. Reken over meerdere jaren voordat je conclusies trekt.

Pareto-efficiëntie is iets anders

Verwarrend genoeg staat de naam Pareto ook onder een tweede begrip dat je tegenkomt in economie en in onderhandelingen: pareto-efficiëntie of het pareto-optimum. Dat is een situatie waarin niemand er beter van kan worden zonder dat een ander erop achteruitgaat.

Dat heeft niets met 80/20 te maken. Het komt van dezelfde man en verder houdt de overeenkomst op. Kom je de term tegen in een stuk over verdelingen of over samenwerkingen, dan gaat het over dat tweede begrip.

Als je het één keer doet

Pak dit kwartaal een half uur en maak drie lijstjes: klanten op marge, kanalen op aanvragen, pagina's op bezoek.

Kijk naar de bovenste vijf van elk lijstje en vraag jezelf af of je aandacht daar ook naartoe gaat. Bij de meeste mensen is het antwoord nee, en dat is meteen de nuttigste uitkomst van de hele oefening.

Zet er één getal bij dat je volgend jaar opnieuw berekent, bijvoorbeeld het aantal klanten dat samen tachtig procent van je marge levert. Zo wordt het een kengetal in plaats van een eenmalige schrik. Bij het verdelen van je advertentiegeld werkt dezelfde lijst trouwens ook, en daarover gaat het artikel over je online marketingbudget beheren.

Veelgestelde vragen over de 80/20 regel

Klopt de verhouding 80/20 altijd?

Nee, en dat hoeft ook niet. Je komt alles tegen, van bijna gelijk verdeeld tot nog schever dan 80/20. Het gaat om de vaststelling dat de bijdrage ongelijk verdeeld is, niet om de exacte cijfers.

Kom je uit op iets dat bijna gelijk verdeeld is, dan is dat op zichzelf ook een uitkomst. Bij een bedrijf met een handjevol vergelijkbare klanten is er weinig scheefheid en heb je aan de regel niet veel.

Wie heeft de 80/20 regel bedacht?

Vilfredo Pareto beschreef rond 1896 de scheve verdeling van grondbezit en inkomen in Italië. De vertaling naar een algemene vuistregel en de naam pareto-principe komen van Joseph Juran, een kwaliteitsingenieur die het in de jaren veertig toepaste op foutoorzaken in fabrieken.

Moeten de twee percentages samen honderd zijn?

Nee. Het zijn aandelen van twee verschillende grootheden: een deel van je resultaat tegenover een deel van je inspanning of je klanten. Een uitkomst van 80/30 of 90/15 is net zo goed mogelijk.

Hoe bereken ik de 80/20 verdeling van mijn klanten?

Zet je klanten in een spreadsheet met hun omzet of marge ernaast, sorteer van hoog naar laag, en tel in een derde kolom op. In een vierde kolom deel je die optelling door het totaal. De rij waar die kolom voorbij de tachtig procent gaat, is je grens.

Deel het aantal klanten boven die grens door het totale aantal klanten en je hebt het tweede getal.

Welke gegevens heb ik hiervoor nodig?

Voor klanten: een omzetoverzicht per relatie uit je boekhouding, zonder btw en liefst over twee jaar. Voor pagina's: de export uit Search Console. Voor kanalen: je statistiekenpakket, mits je bijhoudt welke aanvragen ergens vandaan komen.

Is de ABC-analyse hetzelfde als de 80/20 regel?

De ABC-analyse is een toepassing ervan. Je deelt dezelfde gesorteerde lijst in drie groepen en koppelt daar een aanpak aan: de A-groep persoonlijk, de B-groep met een standaardaanpak, de C-groep zo veel mogelijk vanzelf. Het rekenwerk is identiek, de indeling in drieën komt uit het voorraadbeheer.

Wat is een paretodiagram?

Een grafiek met staven van hoog naar laag en een lijn eroverheen die de opgetelde percentages toont. Hij komt uit de kwaliteitszorg, waar hij wordt gebruikt om te zien welke paar oorzaken de meeste fouten veroorzaken. In Excel en Google Sheets maak je hem als combinatiegrafiek.

Moet ik mijn kleinste klanten opzeggen?

Meestal niet. Kijk eerst waar je aanvragen vandaan komen, want kleine klanten zijn vaak degenen die je aanbevelen. Het alternatief werkt beter: maak het bedienen van die groep goedkoper met een vast proces, een standaardaanbod of een hoger minimumtarief.

Opzeggen is verstandig bij klanten die je geld kosten en energie vreten. Dat is een kleinere groep dan de hele onderkant van je lijst.

Geldt de 80/20 regel ook voor een eenmanszaak?

Ja, en vaak sterker. Hoe kleiner het bedrijf, hoe groter de kans dat twee of drie klanten samen de meeste omzet leveren. Dat is nuttig om te weten en het is ook een risico: valt zo'n klant weg, dan valt er een gat.

Bij een eenmanszaak is de tijdkant meestal belangrijker dan de omzetkant. Kijk waar je uren heen gaan voordat je naar je facturen kijkt.

Hoe vaak moet ik dit uitrekenen?

Eén keer per jaar is genoeg, bijvoorbeeld als je toch je jaarcijfers doorneemt. Vaker levert weinig op, want de verdeling verschuift langzaam. Wel verstandig is het na een grote verandering: een nieuwe dienst, een prijsverhoging of het wegvallen van een grote klant.

Wat is de 64/4 regel?

Dat is de 80/20 regel twee keer toegepast. Tachtig procent van tachtig procent is vierenzestig procent, twintig procent van twintig procent is vier procent. Bij een sterk scheve verdeling komt zo bijna tweederde van je resultaat uit een heel kleine groep.

Wat is het verschil tussen de 80/20 regel en de long tail?

Ze beschrijven dezelfde verdeling vanaf een andere kant. De 80/20 regel kijkt naar de kop en zegt: focus daarop. De long tail kijkt naar de staart en zegt: die kan samen ook geld opleveren, mits het niets extra kost om hem te bedienen.

Welke kant voor jou geldt hangt af van je kosten per extra klant of artikel. Zijn dat jouw uren, dan telt de kop. Is het opslagruimte op een server, dan telt de staart mee.

Is pareto-efficiëntie hetzelfde als het pareto-effect?

Nee. Pareto-efficiëntie beschrijft een verdeling waarin niemand vooruit kan zonder dat een ander achteruitgaat. Het pareto-effect gaat over scheve bijdragen. Ze delen alleen de naam van de econoom.

Geldt de 80/20 regel ook voor mijn website?

Bijna altijd, en meestal nog scherper. Een handvol pagina's haalt het grootste deel van het zoekverkeer binnen, en een paar bestanden veroorzaken het grootste deel van je laadtijd. Kijk in Search Console welke pagina's dat bij jou zijn voordat je aan verbeteren begint.

Kan ik de regel gebruiken om te bepalen waar ik aan werk?

Ja, mits je vooraf weet wat het resultaat is dat je meet. Zonder dat wordt het een excuus om moeilijke dingen te laten liggen. Kies één uitkomst die telt, bijvoorbeeld aanvragen of marge, en beoordeel je taken daarop.

Werkt dat bij het verbeteren van je site, kijk dan ook naar conversie-optimalisatie, want daar staat welke veranderingen op een pagina het meest opleveren.

Hoeveel klanten zijn te veel om van afhankelijk te zijn?

Er is geen vast getal, maar de vraag is de moeite waard. Levert één klant meer dan een kwart van je omzet, dan is dat een risico dat je bewust wilt lopen. Bij twee klanten samen boven de helft geldt hetzelfde.

De 80/20 som laat dat in één oogopslag zien, en dat is misschien wel de nuttigste bijvangst ervan. Wat een klant je op de lange termijn oplevert, reken je uit met customer lifetime value.