Wat is gebruikerservaring (UX)?

Gebruikerservaring, afgekort UX, is hoe het voelt om iets te gebruiken. Vind je wat je zoekt, snap je wat er gebeurt, kost het moeite of niet.

Het gaat verder dan het scherm. Hoe snel je antwoord krijgt op je mail en of je factuur klopt horen er ook bij. Voor een website komt het neer op één vraag: kan iemand doen waarvoor hij kwam.

Het woord wordt gebruikt voor van alles, van een kleurkeuze tot een complete verbouwing. Hieronder staat wat het wel is, hoe je het onderzoekt zonder een bureau in te huren, en welke fouten in de praktijk het meeste kosten.

UX, UI en usability zijn drie dingen

Deze drie worden constant door elkaar gehaald, ook in vacatures en offertes.

UI is wat er op het scherm staat: knoppen, kleuren, indeling, typografie. Het zichtbare deel, en het onderwerp van het artikel over de gebruikersinterface.

Usability is of dat werkt: kan iemand de taak uitvoeren zonder vast te lopen. Dat is te meten met een opdracht en een stopwatch.

UX is het geheel, inclusief alles eromheen: hoe iemand je vond, wat hij verwachtte, wat er na het versturen van het formulier gebeurde, en of hij drie dagen later nog iets van je hoorde.

Een prachtig vormgegeven site waarin je de prijs niet kunt vinden heeft een goede UI en een slechte UX. Dat komt vaker voor dan andersom. Een lelijke site waar alles staat wat je zoekt doet het in de praktijk beter dan een mooie site die je laat gissen.

Het praktische gevolg: een nieuwe vormgeving verandert je UI en soms helemaal niets aan je UX. Wie afhaakte omdat hij de prijs niet kon vinden, haakt na de verbouwing nog steeds af.

Wat de ervaring bepaalt

Duidelijkheid

Snapt iemand binnen vijf seconden waar hij is en wat hij hier kan. Die toets moet elke pagina doorstaan.

Test het zo: laat iemand vijf seconden naar je startpagina kijken en vraag daarna wat dit bedrijf doet en voor wie. Als het antwoord niet klopt, is de rest van je ontwerp niet het probleem.

Navigatie

Kan iemand vinden wat hij zoekt zonder na te denken. Menu-items die naar je interne organisatie zijn genoemd in plaats van naar wat mensen zoeken zijn hier de grootste boosdoener.

Vuistregels die werken: houd je hoofdmenu onder de zeven items, gebruik woorden die je klanten zelf gebruiken, en zorg dat iemand vanaf elke pagina in één klik terug kan naar het begin. Een uitklapmenu met drie niveaus is op een telefoon vrijwel onbruikbaar.

Leesbaarheid

Korte alinea's, tussenkoppen, genoeg contrast, tekst vanaf 16 pixels. Dat laatste heeft nog een praktische reden: invoervelden onder de 16 pixels zorgen ervoor dat een iPhone bij het aantikken inzoomt, en dan staat je formulier ineens half buiten beeld.

Regelbreedte telt ook mee. Een tekstkolom die over de volle breedte van een breed scherm loopt is lastig te lezen, omdat je oog het begin van de volgende regel kwijtraakt. Rond de 60 tot 75 tekens per regel leest het prettigst.

Voorspelbaarheid

Dezelfde dingen zien er overal hetzelfde uit en doen overal hetzelfde. Een link is onderstreept of duidelijk gekleurd, een knop ziet eruit als een knop, het logo linkt naar de startpagina, het winkelmandje zit rechtsboven.

Origineel zijn kost hier alleen maar bezoekers. Mensen brengen het merendeel van hun tijd door op andere websites, en ze verwachten bij jou hetzelfde gedrag. Bewaar je creativiteit voor de vormgeving, niet voor de bediening.

Terugkoppeling

Elke handeling verdient een reactie. Een knop die indrukt, een melding dat het formulier verstuurd is, een teller die laat zien dat er iets geladen wordt.

Waar dit het vaakst ontbreekt is bij dingen die even duren. Een zoekopdracht die drie seconden nadenkt zonder enig teken van leven wordt door bezoekers gelezen als kapot, en dan drukken ze nog eens.

De drie snelheidswaarden van Google

Snelheid staat bovenaan en het is het minst spannende punt. Een trage pagina verliest bezoekers voordat er iets te beoordelen valt, en op een telefoon met een matige verbinding weegt dat het zwaarst.

Google meet dit met drie waarden, samen de Core Web Vitals, met vaste grenzen erbij:

• LCP, de tijd tot het grootste blok op je scherm staat. Onder de 2,5 seconden is goed, tussen 2,5 en 4 seconden matig, daarboven slecht. Dit is meestal je koptekst of je grote afbeelding bovenaan.
• INP, de reactietijd op een handeling. Onder de 200 milliseconden is goed, tot 500 milliseconden matig, daarboven slecht. Deze waarde verving in maart 2024 een oudere meting die alleen naar de allereerste klik keek.
• CLS, verschuiving tijdens het laden. Onder de 0,1 is goed, tot 0,25 matig, daarboven slecht. Iedereen kent het: je wilt ergens op tikken en op dat moment schuift er een afbeelding tussen.

Twee dingen die vaak worden gemist. Google beoordeelt niet je gemiddelde maar het 75e percentiel: driekwart van je bezoeken moet onder de grens vallen. En hij kijkt apart naar mobiel en desktop, dus een groene score op je laptop zegt niets.

Er is bovendien verschil tussen een test en de werkelijkheid. PageSpeed Insights draait een test op een gesimuleerde verbinding en toont daarnaast, als je genoeg bezoek hebt, de gemeten waarden van echte Chrome-gebruikers over de laatste 28 dagen. Die tweede reeks telt. Search Console toont dezelfde gegevens gegroepeerd per soort pagina, en dat is de plek waar je ziet of een reparatie ook echt is aangekomen.

Die getallen zijn geen doel op zich. Ze zijn een goede aanwijzing, want ze meten precies wat een bezoeker merkt. Hoe je ze op een telefoon omlaag krijgt staat in het artikel over je website optimaliseren voor mobiel.

Formulieren en foutmeldingen

Het formulier is de plek waar je bezoek geld wordt, en het is bij de meeste sites het slechtst verzorgde onderdeel.

Elk extra veld kost aanvragen. Vraag alleen wat je nodig hebt om iemand terug te bellen en de rest tijdens dat gesprek. Een postcode, een bedrijfsnaam en een keuzelijst met hoe iemand je gevonden heeft kunnen wachten.

Zet het label boven het veld en niet erin. Een label dat in het veld staat verdwijnt zodra iemand begint te typen, en dan weet hij halverwege niet meer wat er gevraagd werd. Bij het controleren van zijn antwoorden komt hij er ook niet meer achter.

Voor foutmeldingen gelden vier regels die samen het meeste oplossen:

• Zet de melding bij het veld. Eén rode balk bovenaan waarin staat dat er iets mis is, laat mensen zoeken.
• Meld pas als iemand het veld verlaat. Rood kleuren bij de tweede letter van een e-mailadres is irritant en onjuist.
• Zeg wat er wel mag. "Ongeldige invoer" helpt niemand. "Vul een telefoonnummer in zonder spaties" wel.
• Gooi nooit weg wat iemand al invulde. Een formulier dat na een fout leeg terugkomt wordt niet opnieuw ingevuld.

Na het verzenden hoort te staan wat er nu gebeurt en wanneer iemand antwoord krijgt. Een pagina met alleen het woord bedankt laat mensen in het ongewisse, en een deel van hen stuurt het formulier daarna nog een keer. De rest van de techniek, van spam tot bezorging, staat in het artikel over een goed contactformulier maken.

Mobiel is de norm, niet de uitzondering

Het merendeel van je bezoek komt binnen op een telefoon, en dat is precies het scherm dat het minst wordt nagekeken. Bij vrijwel elke site die ik onder handen krijg zitten de problemen op mobiel.

Waar je op let:

• Aanraakvlakken die groot genoeg zijn. Apple houdt 44 bij 44 punten aan als richtlijn. Links die te dicht op elkaar staan zijn met een duim niet te raken.
• Geen horizontale schuifbalk. Eén tabel of afbeelding die te breed is maakt de hele pagina scheef.
• De belangrijkste actie boven de vouw. Of in elk geval binnen één keer scrollen.
• Menu's die met één hand te bedienen zijn. Onderaan het scherm is makkelijker te bereiken dan bovenaan.
• Geen hover. Wat je alleen ziet als je met de muis ergens overheen gaat, bestaat op een telefoon niet.

Vergeet ook de omstandigheden niet. Iemand kijkt buiten op je site, met één hand, met de zon op zijn scherm, terwijl er iemand tegen hem praat. Grijze tekst op een witte achtergrond die op je monitor nog net leesbaar is, is dan weg. Hoe je een ontwerp vanaf het kleine scherm opbouwt staat bij responsive webdesign.

Toegankelijkheid en wat er sinds 28 juni 2025 geldt

Bedienbaar met een toetsenbord, leesbaar door een schermlezer, genoeg contrast. Geen extraatje voor een kleine groep dus, het maakt het voor iedereen duidelijker. Wie ooit met een gebroken pols of in de felle zon een site heeft geprobeerd te bedienen, weet waarom.

Er is inmiddels ook een wettelijke kant. De Europese toegankelijkheidsrichtlijn geldt sinds 28 juni 2025 en is in Nederland ingevoerd met een implementatiewet. Hij stelt eisen aan producten en diensten die veel mensen gebruiken: webwinkels, bankdiensten voor consumenten, e-boeken, telecom, personenvervoer en toegang tot audiovisuele media.

Er zit een uitzondering in die veel ondernemers over het hoofd zien. Micro-ondernemingen die diensten leveren vallen erbuiten: minder dan tien werkzame personen en hoogstens twee miljoen euro omzet of balanstotaal. Heb je een webshop met vijf man, dan geldt de verplichting dus niet voor jou. Voor overheidssites is dit al veel langer apart geregeld.

De norm waarnaar verwezen wordt is de Europese standaard EN 301 549, die leunt op WCAG niveau AA. Wat dat concreet van je scherm vraagt, van contrastverhoudingen tot zichtbare focus, staat uitgewerkt bij de gebruikersinterface.

Mijn mening: ook als je onder de uitzondering valt is dit werk dat zichzelf terugbetaalt. Het kost een fractie van de moeite als je het meeneemt tijdens de bouw, en een veelvoud als je het er achteraf in moet timmeren.

Zelf testen met vijf mensen

Cijfers vertellen je waar het misgaat, nooit waarom. Voor het waarom werkt kijken beter, en dat kun je zelf.

Vijf mensen halen de meeste problemen eruit. Dat is geen slag in de lucht: onderzoek van Jakob Nielsen liet zien dat je met vijf testers het overgrote deel van de knelpunten vindt en dat een zesde nauwelijks iets nieuws oplevert. Vijf mensen drie keer per jaar is beter dan twintig mensen één keer, want na elke ronde repareer je iets en verschuift het volgende knelpunt.

Zo pak je het aan:

• Bedenk drie tot vijf opdrachten die een echte klant zou hebben. Formuleer ze als een doel: "zoek uit wat dit ongeveer kost", niet "klik op de knop prijzen".
• Laat hem op zijn eigen telefoon werken. Op jouw grote scherm zie je een deel van de problemen niet.
• Vraag hem hardop te zeggen wat hij denkt en zeg zelf niets, hoe verleidelijk het ook is. Elke hint van jou verpest de meting.
• Noteer waar hij vastliep en wat hij zei. Niet zijn mening over de kleuren, want daar heb je niets aan.
• Repareer na de tweede test en test daarna verder met de nieuwe versie.

Reken op 30 tot 45 minuten per persoon. Neem geen collega's en geen familie die weten hoe de site is opgebouwd. Een cadeaubon van een tientje is genoeg dank, en het maakt het makkelijker om iemand te vragen.

Dit is het goedkoopste onderzoek dat er is en het is ongemakkelijk genoeg om alles wat je ziet meteen te willen repareren. Dat gevoel is het punt.

Wat je verder kunt onderzoeken

Heatmaps en sessieopnames laten zien waar mensen klikken, hoe ver ze scrollen en waar ze op iets tikken dat geen knop is. Dat laatste is verrassend leerzaam: als tien mensen op een plaatje tikken dat niet klikbaar is, weet je wat er moet gebeuren. Meer daarover staat bij gebruikersgedragsanalyse, inclusief wat je hiervoor aan toestemming nodig hebt.

Je statistieken laten zien waar mensen afhaken, mits je je doelen hebt ingesteld. Zonder ingestelde doelen meet je alleen bezoek, en bezoek zegt niets over of iemand kreeg wat hij zocht. Kijk vooral naar de pagina's waar mensen binnenkomen en waar ze vertrekken.

Drie klanten bellen kost een uur en is verrassend concreet. Vraag waar ze over twijfelden voordat ze contact opnamen. Je hoort dingen die in geen enkel rapport staan, zoals dat ze niet zeker wisten of je ook in hun regio werkt.

Twee versies naast elkaar draaien klinkt aantrekkelijk en werkt alleen bij genoeg bezoek. Onder de paar honderd conversies per maand duurt het zo lang voordat een verschil betrouwbaar is dat je beter gewoon de duidelijkste versie kunt kiezen. Wanneer het wel loont staat bij A/B-testen.

De fouten die het meeste kosten

Meldingen stapelen. Een cookiebanner die het halve scherm bedekt, een nieuwsbriefvenster na drie seconden en een chatvenster dat vanzelf opengaat. Alle drie zijn ooit aangezet om meer te krijgen en alle drie kosten je bezoekers.

Geen prijsindicatie. Bij dienstverleners het grootste gat. Wie niets laat zien verliest mensen die hem misschien wel hadden gebeld.

De belangrijkste knop alleen onderaan. Op een telefoon is dat vier keer scrollen.

Te veel keuzes. Drie verschillende acties op één pagina leveren er meestal nul op. Kies er één en maak daar een duidelijke call-to-action van.

Een carrousel op de startpagina. Bijna niemand kijkt verder dan het eerste beeld, en de tekst schuift weg voordat mensen hem gelezen hebben. Zet er één boodschap neer die blijft staan.

Tekst over een foto. Ziet er goed uit in het ontwerp, is onleesbaar zodra de foto donker is of het scherm klein.

Automatisch afspelende video met geluid. Er is geen situatie waarin dit werkt.

UX en vindbaarheid hangen samen

Wat goed is voor je bezoeker is meestal ook goed voor je positie in Google, en dat is geen toeval. Zoekmachines proberen te meten of mensen kregen wat ze zochten.

Snelheid en stabiliteit tellen mee als signaal. Een duidelijke structuur met echte koppen helpt zowel de lezer als de crawler. En een pagina die het antwoord geeft in plaats van eromheen te draaien houdt mensen vast, wat op zijn beurt weer meeweegt.

Andersom geldt het ook: pagina's die alleen voor zoekmachines zijn geschreven, vol herhaalde zoekwoorden en zonder echt antwoord, lezen slecht en scoren tegenwoordig ook slecht.

Wat het oplevert

Reken het eens door in plaats van het te geloven. Krijg je duizend bezoekers per maand en vraagt twee procent iets aan, dan zijn dat twintig aanvragen. Gaat dat naar drie procent, dan zijn het er dertig.

Die extra tien aanvragen kosten je niets extra aan verkeer. Dat vakgebied heet conversie-optimalisatie. Dat is waarom werken aan je site vaak meer oplevert dan meer bezoekers kopen, en waarom het toch minder vaak gebeurt: het is minder zichtbaar en het voelt minder als vooruitgang.

Waar je begint

Pak je telefoon en doe wat een klant zou doen: zoek je bedrijf op, open je site, en probeer een offerte aan te vragen. Klok hoe lang het duurt.

Dat klinkt te simpel om nuttig te zijn en het is de snelste manier om te zien wat er mis is. Bijna iedereen komt in die vijf minuten drie dingen tegen die hij niet wist.

Repareer die drie. Doe daarna pas een test met vijf mensen, want dan haal je er de dingen uit die je zelf niet meer ziet.

Veelgestelde vragen over gebruikerservaring

Wat is het verschil tussen UX en UI?

UI is wat je ziet: knoppen, kleuren, indeling. UX is hoe het voelt om het te gebruiken, van het eerste bezoek tot het moment dat je krijgt wat je zocht. Een mooie UI met slechte UX komt vaker voor dan andersom.

Heb ik een UX-designer nodig?

Voor een gewone bedrijfssite meestal niet. De meeste winst zit in dingen die je zelf kunt zien: snelheid, duidelijkheid en een werkend formulier op een telefoon. Een specialist is zinvol bij een webshop, een applicatie of een site met veel verschillende soorten gebruikers.

Wat zijn Core Web Vitals?

Drie waarden waarmee Google meet hoe een pagina aanvoelt: de tijd tot het grootste blok zichtbaar is, de reactietijd op een handeling, en of er dingen verspringen tijdens het laden. Ze staan bekend als LCP, INP en CLS.

Ze tellen mee in de beoordeling van Google, maar ze zijn ondergeschikt aan of je pagina het antwoord geeft. Een snelle pagina met de verkeerde inhoud wint het niet van een tragere pagina die klopt.

Wat is een goede laadtijd?

Het grootste element op je scherm binnen 2,5 seconden. Meet het met PageSpeed Insights en kijk daarbij naar de cijfers van echte bezoekers, niet alleen naar de test die het gereedschap zelf uitvoert.

Hoeveel mensen moet ik laten testen?

Vijf is genoeg om het merendeel van de problemen te vinden. Liever vijf mensen drie keer per jaar dan twintig mensen één keer, want na elke ronde repareer je iets en verschuift het volgende knelpunt.

Wie moet ik laten testen?

Mensen die je site niet kennen en enigszins op je klanten lijken. Niet je partner, niet je collega en zeker niet iemand die weet hoe de site is opgebouwd. Een buurvrouw die je vak niet kent is een betere tester dan een marketeer.

Hoe lang duurt zo'n test en wat kost het?

Reken op 30 tot 45 minuten per persoon, plus een uur om je opdrachten te bedenken en een uur om de uitkomsten op een rij te zetten. Je hebt er geen lab voor nodig, een laptop en een rustige kamer volstaan.

De enige echte kosten zijn een bedankje voor je testers en je eigen tijd, en dat is minder dan de meeste bedrijven aan één advertentiemaand kwijt zijn.

Moet mijn site toegankelijk zijn volgens de wet?

Overheidssites al langer. Sinds 28 juni 2025 gelden er ook Europese eisen voor bepaalde commerciële diensten, waaronder webwinkels en consumentenbankdiensten.

Micro-ondernemingen die diensten leveren, met minder dan tien werkzame personen en hoogstens twee miljoen euro omzet, vallen erbuiten. Los van de wet is toegankelijkheid gewoon goed ontwerp.

Hoe test ik toegankelijkheid zelf?

Drie snelle controles: doorloop je site met alleen de tab-toets en kijk of je overal komt en ziet waar je bent, controleer het contrast van je tekst met een contrastchecker, en zet je afbeeldingen uit om te zien of de pagina nog te begrijpen is.

Hoeveel velden mag een contactformulier hebben?

Zo weinig mogelijk. Naam, e-mailadres en de vraag zijn genoeg om terug te kunnen bellen, de rest vraag je in dat gesprek.

Elk veld dat je toevoegt kost je aanvragen. Vraag jezelf per veld af wat je zou doen met het antwoord. Kun je dat niet beantwoorden, dan kan het weg.

Hoe schrijf ik een goede foutmelding?

Zet hem naast het veld dat niet klopt, zeg in gewone taal wat er mis is, en zeg vooral wat er wel mag. "Vul een telefoonnummer in zonder spaties" werkt, "ongeldige invoer" niet.

Laat ingevulde gegevens staan als je de melding toont. Een formulier dat leeg terugkomt na een fout wordt zelden opnieuw ingevuld.

Zijn pop-ups altijd slecht?

Niet altijd, wel meestal. Een venster dat direct bij binnenkomst verschijnt kost je bezoekers en kan je positie in Google schaden. Een venster dat pas verschijnt als iemand duidelijk klaar is met lezen, is een ander verhaal.

Hoe weet ik of mijn navigatie duidelijk is?

Laat iemand die je site niet kent een taak uitvoeren en kijk waar hij als eerste klikt. Klikt hij ergens anders dan je verwachtte, dan heet je menu-item verkeerd. Dat is bijna altijd een woordkeuze en zelden een ontwerpprobleem.

Wat is meer waard: meer bezoekers of een betere site?

Bij weinig bezoek eerst bezoekers, want je hebt iets nodig om te verbeteren. Zodra je een paar honderd bezoekers per maand hebt, levert werken aan de site meestal meer op, omdat elke verbetering voor al je toekomstige bezoekers geldt.