Denk je dat je vooral rationele keuzes maakt? Dat valt in de praktijk toch tegen. En dat geldt ook voor jouw klanten! Dit blijkt uit onderzoek vanuit de neuromarketing.

Bij neuromarketing worden de hersenactiviteiten van mensen bestudeerd op het gebied van marketing. Men komt er nu bijvoorbeeld achter dat veel (aankoop)beslissingen toch vaak meer emotioneel dan rationeel zijn. Zelfs als klanten denken dat ze dit vooral rationeel doen.

Neuromarketing onderzoekt daarmee ook op welke prikkels we wel en niet goed reageren.

De hersenen blijken in het bijzonder 6 specifieke prikkels (of boodschappen) goed op te nemen. Deze boodschappen kunnen zowel online als offline worden gebruikt. In het boek “Neuromarketing” van Renvoisé & Morin worden er een aantal beschreven.

Door meer inzicht in deze prikkels te krijgen kun je online en offline beter de aandacht trekken van uw (potentiële) klanten. Zo kun je jouw boodschap beter overbrengen.

Hier komen de 6 prikkels…

#1 Eigenbelang

In de basis gaan mensen uit van eigenbelang. Simpelweg: “what’s in it for me?” Vaak zie ik teksten in brochures of op websites met “onze visie” of “onze werkwijze” en “wij dit en wij dat”. Klanten willen graag dat het om hén gaat. Probeer hier een goede balans in te vinden.

#2 Contrast

Onze hersenen scannen continue onze omgeving. Afwijkende dingen (contrast) vallen op. De hersenen sturen dan een signaal dat er extra aandacht aan gegeven moet worden om het te onderzoeken.

Op onze wordt hier ook mee gewerkt zoals bewegende elementen (prikkels), uitgelichte downloadknoppen, etc.

Contrast kun je ook creëren door eerst duidelijk een probleem neer te zetten en daarna de oplossing.

#3 Emotie

De onbewuste hersenen hebben een veel grotere verwerkingscapaciteit dan de bewuste hersenen. Emoties maken onderdeel uit van het onbewuste deel. Daardoor kunnen emoties veel sneller en beter verwerkt worden.

Sterke emotionele prikkels creëren een sterke herinnering. Bijvoorbeeld bij een advertentie. Daarbij kijken mensen vooral graag naar foto’s van andere mensen. Foto’s van mensen krijgen ook de meeste “likes” op Facebook t.o.v. andere foto’s.

Het is zodoende ook slim om een website persoonlijk te maken met foto’s en verhalen van medewerkers.

Klanten doen graag zaken met mensen, niet met organisaties of bedrijven. Uiteindelijk zijn de mensen de organisatie.

#4 Ondersteunende media

De hersenen pakken geschreven taal relatief minder snel op dan bijvoorbeeld een plaatje of een geluid. Lezen gaat aan de hand van oogfixaties. Gemiddeld lezen we één woord per fixatie (dit kan wel getraind worden).

Een introductietekst kan dus beter kort dan lang zijn. Ook de dikgedrukte woorden in dit artikel helpen om de tekst sneller te begrijpen. Door te scannen kun je de tekst dan al aardig goed begrijpen.

Ook moeilijke en grote woorden verwerken de hersenen minder snel. Dit is waarom video en infographics het goed doen. Een bedrijfsvideo maakt het (potentiele) klanten gemakkelijker. De boodschap komt sneller over.

#5 Visuals

Visuele indrukken bereiken de hersenen veel sneller. Dat wist je waarschijnlijk al. De snelheid van licht is ook sneller dan die van geluid.

Op de website van Platform Pro wordt hier gebruik van gemaakt door zo veel mogelijk afleiding weg te halen. Alleen de elementen die aandacht nodig hebben springen eruit.

Dit is het principe van “less is more”.

Afleiding brengt mensen in verwarring. Klanten worden er besluiteloos van en websitebezoekers ondernemen geen actie. Let maar eens op hoeveel websites vol staan met onnodige afleidingen. Focus is belangrijk, ondersteund met visuals.

Afbeeldingen van gezichten en ronde visuals schijnen bijvoorbeeld goed te werken. Zou de iPhone daarom ronde hoeken hebben?

#6 Begin en einde

Mensen zijn gefocust op een begin en een einde. Dit geldt bijvoorbeeld voor films, maar ook voor sprekers. Aan het begin hebben mensen aandacht en aan het einde (meestal de conclusie) ook weer.  Voor teksten lezen geldt hetzelfde. Filmmakers maken daarom meestal eerst de begin- en slotscène.

In de tussentijd krijgen vooral afwijkende prikkels (zie #2) extra aandacht. Het is daarom slim om uw kernboodschap aan het begin en einde te communiceren. Bijvoorbeeld in een tekst, brochure, of klantgesprek.

Als dienstverleners hebben we een business die draait om relaties. Over het algemeen geldt: hoe sterker de relatie, des te meer mogen we voor de klant doen. Maar waarom eigenlijk?

Een sterke relatie maakt het voor de klant erg moeilijk je te vergelijken met iemand anders, een dienstverlener met wie de klant niet zo’n sterke relatie heeft. De kunst is dan ook om met je klanten én potentiële klanten een sterke relatie op te bouwen.

Een sterke relatie zorgt ervoor dat:

In twee stappen kun je een nieuwe relatie direct goed beginnen:

  1. Stop met het praten over jezelf.
  2. Start met het stellen van vragen.

Dit is de snelste manier om een sterke relatie op te bouwen. Krijg het stellen van de juiste vragen onder de knie. Er zijn veel redenen waarom dit zo goed werkt. De meest voor de hand liggende reden is dat mensen graag over zichzelf praten. Dienstverleners zijn er om klanten te helpen. Het is dan ook logisch om vooral de klant te laten praten. Een simpele vraag om mee te beginnen is: Hey Bert vertel mij eens iets over wat je hier probeert te bereiken en waarom dit zo belangrijk voor je is.

Deze vraag is goud waard. Het opent een wereld van kansen en mogelijkheden. Daarnaast krijg je veel waardevolle informatie. Informatie waarmee je de kern van “het probleem” kunt definiëren. De juiste vragen stellen maakt inzichtelijk wat je klant wil bereiken. Samen werken aan het doel van de klant is veruit de beste manier om een sterke relatie op te bouwen. Samen stel je het doel vast. Dit maakt dat de klant zich begrepen voelt (vertrouwen). Ook committeert de klant zich aan het doel. Als het doel vaag is, vraagt de klant zich achteraf misschien af waar hij nou eigenlijk voor betaald heeft. Vooraf een concreet doel vaststellen is dus belangrijk. Het doel definiëren kan alleen door het stellen van de juiste vragen.

Maar er is nog iets heel belangrijks aan het stellen van vragen…

Stel je bent uitgenodigd op een feestje. Je loopt de kamer binnen. Een groep mensen is met elkaar in gesprek. Hoe herken je degene die de controle heeft over het gesprek? Is het de slimmerik, de energieke, degene die het meeste lawaai maakt? Misschien… je kunt in ieder geval geen gesprek sturen door over jezelf te praten. Het antwoord is eigenlijk vrij simpel: wees degene die de vragen stelt.

Mensen geven automatisch antwoord op vragen. Dit is ze aangeleerd. Daarom kun je een gesprek sturen door vragen te stellen. Bovendien vinden mensen het niet vervelend om over zichzelf en hun business te praten. Als je wilt dat het gesprek richting onderwerp X gaat, stel dan een vraag. Het is heel eenvoudig, maar slim en doeltreffend!

Samengevat: Bouw een sterke relatie op met je (potentiële) klant. Definieer het doel van de klant. Stel hiervoor doeltreffende vragen. Zo houd je ook de controle over het gesprek. Tegelijkertijd bouw je vertrouwen op. Dit maakt het voor je potentiële klant lastig jou te vergelijken met andere dienstverleners. Je staat voor met 1-0.

Succes ermee!

Als dienstverlener heeft u klanten nodig. De klant stelt u in staat om te doen waar u goed in bent (en hopelijk ook wat u leuk vindt). U hebt de klant nodig, maar de klant heeft u ook nodig. De klant heeft u nodig om zijn “probleem” of vraagstuk door u op te laten lossen. Tot zover is er nog een gezonde aantrekkingskracht tussen uw kwaliteiten en de vraag van de klant.

Natuurlijk heeft u de klant ook nodig voor uw eigen omzet. En dit is het punt dat een obstakel kan zijn in het aantrekken van nieuwe klanten. Uw omzetdoelstellingen maken dat u van potentiële klanten, klanten wilt maken. U heeft iets nodig van de potentiële klant.

Dit “nodig hebben” kan de klant voelen. Zeker als uw omzetdoelstelling wat onder druk staan. Het gevolg hiervan is dat u de klant onbewust van u af duwt. Alsof de magneet draait. Klanten voelen zich aangetrokken tot kracht. Uw kracht zit hem in wat u voor de klant kunt betekenen, uw toegevoegde waarde.

Wanneer de klant doorheeft dat u hem nodig hebt, opereert u niet meer vanuit een positie van sterkte, maar vanuit een positie van zwakte. De aandacht van de klant gaat weg van uw dienstverlening en verschuift naar uw behoefte aan een nieuwe klant. Dit zal de klant nooit dichterbij u brengen. Overigens geldt dit niet alleen klantrelaties, maar voor alle vormen van relaties.

Maar hoe zou het zijn als u zou stoppen om iets nodig te hebben van anderen?

En wat zou er gebeuren als u, naast dat u stopt om iets van anderen nodig te hebben, ook nog actief op zoek gaat naar wat u anderen kunnen geven?

Dit gaat tegen onze intuïtie in. Maar als we stoppen met het najagen van onze behoeften en starten met het voorzien in de behoeften van anderen, dan gebeurt er iets raars…

Alles waar ú behoefte aan hebt komt dan tevoorschijn…

Leven zonder iets nodig te hebben van anderen brengt vrijheid. Het maakt u als dienstverlener waanzinnig aantrekkelijk voor uw potentiële klanten. De magneet staat weer de goede kant op.

Dit komt omdat er een schaarste is aan dienstverleners met deze mindset. Vraag uzelf ook eens af: hoe aantrekkelijk vind ik mensen die iets van mij willen? Het antwoord op deze vraag is ook hoe uw potentiële klant er over denkt.

Als de focus bij u misschien een beetje is verschoven van het helpen van de klant naar het nodig hebben van de klant, dan is vandaag een dag waarop u dit kunt veranderen.